Un mercato come quello brasiliano può offrire grandi opportunità, ma può anche comportare grandi rischi per chi non guarda al lungo periodo. Per questo – spiega al sito di Aspen Giulio Salomone, arrivato in Brasile come manager di un’azienda italiana e ora vicepresident di Contax, primo gruppo nazionale nel settore dei servizi di customer care – è necessario pianificare bene l’investimento, con l’accortezza di avere manager presenti nel Paese che ne conoscano le dinamiche, le opportunità e i rischi.
Quali opportunità offre il Brasile alle imprese italiane?
Le opportunità per le aziende italiane esistono, anche grazie a un trend economico che dovrebbe tornare positivo già da quest’anno. In questi ultimi mesi, del resto, è evidente un ritorno di interesse da parte degli investitori verso il Brasile. Il primo fattore riguarda le opportunità offerte dai prezzi a sconto del mercato azionario che, nonostante l’andamento positivo del 2016, è stato penalizzato negli ultimi anni. Il secondo è un mercato interno ancora giovane e da conquistare: basta pensare che nel 2050 il Brasile avrà l’età media dell’Europa di oggi. Mi sono confrontato – contrariamente ad un’opinione diffusa – con un settore pubblico efficiente: si parla molto di un Brasile burocratico, in realtà nei processi autorizzativi ho trovato tempi inferiori a quelli italiani.
Nonostante questi fattori positivi, non bisogna dimenticare però che il Brasile è un Paese complesso. Nei miei otto anni di permanenza, infatti, ho già avuto modo di vedere “ non un solo Brasile, ma due e mezzo”. Il primo è stato quello della grande crescita alla fine del secondo governo Lula, dove i fondamentali di sviluppo del PIL erano buoni, anche grazie alla spinta dei consumi interni, con un mercato dei beni e dei servizi in grande sviluppo. Questa fase ha permesso ad Almaviva do Brasil, di cui sono stato CEO, di passare dal livello start-up a circa 25.000 dipendenti. Poi, però, una grave crisi politica ha portato a una depressione economica da cui il Paese si sta riprendendo solo ora.
Come può una media azienda italiana investire con successo su questo genere di mercati così complessi?
Le medie aziende italiane dovrebbero investire in figure manageriali che siano presenti a livello locale e conoscano bene il mercato. Non vedo fattibile una strategia “mordi e fuggi” su questi mercati: guadagni duraturi si ottengono solo dopo diversi anni. Vista l’instabilità economica, è possibile infatti che i passi avanti realizzati in un primo periodo siano annullati in poco tempo. L’unica strada, insomma, è guardare al lungo termine con una presenza stabile nel Paese.
A questo proposito, non dimentichiamo che le grandi aziende, più strutturate e capaci di svilupparsi a livello globale, a volte aiutano i propri fornitori strategici ad entrare su questi nuovi mercati.
In Italia il mercato dei call center è maturo. Quali prospettivo offre invece il Brasile?
In Brasile l’attività di customer care è esercitata prevalentemente da banche, operatori tlc e PayTV e si rivolge praticamente solo al mercato interno. Esistono grandi differenze rispetto all’Italia. La dimensione del mercato, innanzitutto, ha portato alla creazione di call center anche da 80.000 dipendenti. Questi numeri sono 10 volte superiori rispetto alle maggiori strutture italiane ed è logico che in centri così grandi siano presenti maggiori possibilità di carriera.
Un altro aspetto peculiare è il grado di sviluppo del customer care in Brasile, garantito anche da una forza lavoro giovane e da profili innovativi. I nostri dipendenti, del resto, sono in gran parte donne e in buona percentuale studenti. Il lavoro diventa per loro il modo per mantenersi duranti gli studi e, per questo motivo, abbiamo accordi specifici con le università relativi proprio a sconti sulle rette. Questo impiego è un primo modo per accedere al mercato del lavoro, ma può evolvere, poi, in una formazione “on the job”. Non dobbiamo dimenticare, infatti, che in questo mondo sta cambiando tutto e già la parola call center perde di significato. L’attività di assistenza infatti è sempre più multicanale e ha bisogno di figure che sappiano lavorare e interagire con i clienti anche sui social media.
Giulio Salomone è Vice President Business and Marketing del gruppo brasiliano Contax-Mobitel. Nato a Torino, si laurea in Giurisprudenza ed inizia la sua carriera come assistente del Responsabile di Joint Ventures in Fiat Credit International. Dopo una carriera ventennale in Fiat come CEO di varie imprese del gruppo, nel 2008 si trasferisce a San Paolo come CEO di Almaviva do Brasil.
